2024年4月、半期に一度の活躍した社員を讃える表彰式 “IS HEROES” が行われました。
今回は受賞したメンバーのインタビューを紹介します。
Interview Profile
株式会社ストアフロント
サービスデベロップメント部 ビジネス企画グループ
S.S 2023年8月入社
The Rookie Awards（新人賞）
目標達成への努力とプロセス、役割以上にチャレンジ/成果を残した社員
入社1年目の社員から計2名を表彰
担当業務
自社サービスを利用する顧客からの問合せ対応を行うカスタマーサポートと、問合せデーから課題抽出・運用/サービス改善の提案を行うカスタマーサクセスを担当
受賞理由
初のCS専任担当としてCSとしての役割を理解し、会社が掲げるビジョンの実現に向けて、運用改善・販売数向上・チャーンレート対策・コスト削減の実現に貢献しました
Q：まずは受賞おめでとうございます！表彰されたときはどんな気持ちでしたか？
私が入社する前の半期評価で、同じグループのメンバーが新人賞を受賞したことを知っていたので、上司からも「次はＳさんの番だね」なんて言われていました。私自身でも受賞できたらいいな、ということは思っていましたね。
とはいえ、いざ表彰式を迎えたときは受賞できそうという感覚は全くありませんでした。ただ「やり切ったな」という思いはありましたし、やりたいことが出来た実感値みたいなものはあったので、すごく嬉しかったです。
Q：現在担当している業務と役割について教えてください
私が所属しているグループは自社サービスの開発・運営を行っているのですが、その中で自社サービスのCS業務を担っています。役割は主に2つです。
1つ目は、自社サービスを取り扱っている販売店や、サービス利用者であるお客さんからの問合せ対応をするカスタマーサポート。2つ目は、販売店やサービス利用者から受ける問合せを分析し、サービスや運用面の改善を行っていくカスタマーサクセスです。
私が入社する前までCS専任の担当はいなかったため、運用基盤を構築・整備するところから取り組んできました。
Q：どうしてストアフロントに入社を決めたのですか？
前職では洋服店で店長として販売から店舗マネジメントまでを担っていました。そんな中、ストアフロントへ転職を決めた理由は2つあります。
1つ目は、対面販売の領域以外で、世の中に商品を広めるためにもっと幅を広げた考え方をしてみたい、と思ったこと。2つ目は、前職の経験を活かしながらお客さんと関わり続けていたい、ということです。
仕事をする上では、誰かの役に立つこと・人から感謝されること、を軸にしているため、ストアフロントが掲げるビジョンの『ありがとうと言われるサービスを提供する』に共感したことも決め手の1つです。
商品やサービスを提供した人から「ありがとう」と言ってもらえたり、困り事を解決して感謝されることで、人としての価値を上げて会社に貢献していきたいと考えていたため、会社が大事にしている軸ともマッチしたと思っています。
Q：未経験からCS業務を担うにあたり、どんなことに苦労しましたか？
今までもお客さん対応は経験してきましたが、お客さん対応と一言にいっても関わり方が全く違うという点で大きなギャップを感じました。
対面の接客では、その場で相手の空気感を感じ取り、その時々で対応を変えていくケースがほとんどでした。その点、カスタマーサポートにおいては、目の前にお客さんがいない完全非対面ということもあり、想像以上に相手を理解するための「思考」が必要だと感じましたね。お客さんとはメールコミュニケーションが基本のため、文面だけではお客さんが困っている本質が分からないことも多いです。お客さんからの要望を満たす回答をするために「何をどう伝えればいいか」という点で、最初は試行錯誤しました。
また、カスタマーサクセスの領域においても同じような課題感はありました。
問合せデータを元に社内メンバーに問題提起や対策を提案する中で、伝えたいことが伝わらない、という事象が頻発したんです。正直、「何で伝わらないんだろう、なかなか前に進まないな」と悩みましたね。
お客さんにも社内メンバーに対しても、相手に “伝えたいことが伝わらない” 。これは取り組みを前に進める上で、すごく問題だと感じていました。
Q：伝えたいことが伝わらない、前進させるためにどんな行動で解決したのですか？
「なんでなんで」を繰り返し、伝えたいことに根拠をもたせ前進させる
目の前の事象に対して『なんでなんで』と考えてから伝える・行動設定をする、という動き方に変えました。
当初は、行き当たりばったりで衝動的に動くことも多く、「ここまででいいかな」と自分の中でラインを引き、決めつけで進んでしまうこともありました。「相手は“きっと”こう思っているだろう」と根拠がないまま行動してしまい、結果的に的外れになり前に進んでいない、ということが続いていたように思います。
例えば、社内メンバーに対して解決したい問題と対策を提案する際は、まず起こっている事象に対して『なんでなんで』と深掘りしてから対策案を導き出すようにしました。想定できる『なんで』の軸を増やし深掘りをすることで、本当に解決すべき根っこの課題に辿り着くことができます。その課題に対して対策案を伝えたことで、相手の納得度があがり提案が前に進むようになったんです。（以下図）この体験は、『なんでなんで』を繰り返すことの大切さに気付いた大きな出来事でしたね。
もちろん、お客さんからの問合せ対応についても同様です。
お客さんが問合せをしてくる背景には決まって困り事があります。「お客さんが今どういう状況に置かれているのか」「なぜ問合せをしてきたのか、他のお客さんだったらどうか」「根本的な問題は何なのか」という具合に、色々な角度で仮説を立てています。常に『なんでなんで』を繰り返すことで、お客さんが感じる課題感の可能性が広がり、本当に必要な回答を伝えたり、根っこの課題に解決策を打つことができるようになりました。
やりたいことの実現には、周囲からの理解・賛同が必要です。そのためには、自分の中で根拠をはっきりさせた上で相手に伝える。そうすることで、自分よがりのやりたいではなく “みんなのやったほうがいい” に変わり、取り組みを前進させることができるようになったと実感しています。
Q：CS経験ゼロにも関わらず、取り組みを前進できたのはなぜですか？
会社が目指すことから“CSの役割”を明確にし、必要な行動を導き出す
『CSの役割』に向き合い続けたことが、行動の結果に表れたのかなと思っています。
会社として新しい領域を任せてもらうにあたり、そもそも『CSの価値』って何だろう？ということはずっと考えていました。営業部門は売上をつくる点で花形なイメージがありますが、そう考えるとCSは影のサポート的役割なんだろうな、というのが最初に思い描いていた役割像です。
業務に慣れてきたとき、ふっと「今の自分は本当に役に立てているんだろうか」と自信が持てていないことに気づきました。そこで改めて『CSの役割』って何だろう？を考え直したんです。どれだけ役に立てているんだろう、という自信のない考え方から、「どうやったら役に立てるんだろう」と行動を生むための考え方に変えました。
一般的なCS領域として必要なことだけではなく、【もっと会社に貢献したい＝会社が目指すことを達成する】という点に目を向け、「じゃあ具体的に何ができるだろう」と考えていきました。視点を変えたことで、営業メンバーのように直接売上のプラスをつくることはできなくても、CS領域で間接的にプラスをつくる動きができそうだ、ということに気づき、具体的な行動を設定しました。これが、問合せデータを活用して店舗スタッフの困り事を解消し、お客さんに自信をもってサービス販売ができる環境をつくる取り組みに繋がっています。
取り組みに根拠をもつためには現場理解が必要だと考え、社内の営業メンバーともコミュニケーションを増やしました。関係する人たちが、どんな背景・目的で何をしているのか、を知ることは、やりたいことを前に進める上で有益な材料になりました。
その結果、CSの領域で、店舗スタッフが積極的にサービス販売ができる状態になる＝間接的に販売数増加に寄与できた、と思っています。
“会社が目指すこと”にCSの役割を紐づけたことで、やるべきことが明確になったため、CSとしての経験や知識がなくても前のめりに行動できました。
Q：今後描いているビジョンについて教えてください
より主体的な行動で、CSを“必要不可欠な存在”にしたい
新人賞の受賞はスタートだと思っています。
これからも『ありがとうと言われるサービスを提供する』という軸を持ち続けながら、「人の役に立つため」により主体的に取り組みを増やし、CSの価値を高めていきたいです。将来的には、社内外のサポートをするCS専任の部署ができ、今以上になくてはならない存在になりたいですね。
上期は手探りでがむしゃらに施策を進めてきた印象が強く、周りの人達にアイディアをもらい形にしたことも多かったと感じています。これからは、今以上にデータを有効活用し、もっと自分発信で「これをやった方がいい」と提言する頻度を増やしていきたいな、と考えています。